近年來，中國工商銀行汕尾分行在向著實現(xiàn)系統(tǒng)內“小而精”，在當?shù)赝瑯I(yè)“大而強”的目標不斷前進。但隨著經(jīng)營發(fā)展業(yè)務量成倍增長，人數(shù)少制約保持業(yè)務持續(xù)發(fā)展成為當前發(fā)展階段的重點問題。工行汕尾分行通過科技創(chuàng)新，推動業(yè)務場景數(shù)字化，持續(xù)提升服務水平，靠服務創(chuàng)造價值，實現(xiàn)高質量發(fā)展。

一、關注數(shù)字辦公：優(yōu)化辦公流程，提升業(yè)務速度

在數(shù)字辦公層面，該行技術支持中心圍繞解放手工作業(yè)為中心，將辦公自動化應用的觸角延伸至多個辦公業(yè)務場景，以辦公自動化代替人工手工。該行加快RPA技術應用工作，通過業(yè)務部門的需求反饋，理清業(yè)務手工作業(yè)流程，用RPA技術實現(xiàn)自動化完成作業(yè)流程，同時實現(xiàn)系統(tǒng)報表自動導出整合歸納并實時推送，解放業(yè)務人員手工程序化重復工作，預計解放0.125人年的工作量。在業(yè)務部門眾多業(yè)務審批流程的制約下，通過引進省行審批通項目，進行多個流程測試之后，該行科技支持中心為多個專業(yè)部門設置外拓營銷服務審批、科技服務需求及設備領用申請等流程，以線上審批替代手工審批的流程，大大提升了業(yè)務審批效率。

二、關注客戶服務：推動智能改革，深化服務升級轉型

在客戶服務層面，隨著科技的進步和用戶對線上金融服務的依賴度及適應性日趨增強的改變，該行將智能大堂作為網(wǎng)點轉型的重要方向，強化線上線下協(xié)同發(fā)展，并在普及智能設備的同時提高人力資源效率，為客戶辦理業(yè)務節(jié)省時間。

加強網(wǎng)點數(shù)字化基礎設施建設改造和設備配置，全面升級二級支行網(wǎng)點帶寬及其無線備份，網(wǎng)點內做到WIFI全覆蓋配備。加快新型智能設備推廣應用，促進網(wǎng)點服務轉型。加快智能柜員機（制卡版）、社保卡智能制卡機等新型設備在網(wǎng)點投產(chǎn)應用，不斷提升網(wǎng)點業(yè)務自助智能化水平。同時，結合實際金融需求，外拓服務團隊能夠依托拉桿箱設備開展上門服務，實現(xiàn)金融服務下沉，破解偏遠地區(qū)網(wǎng)點布局難題，進一步拓寬增強客戶金融服務空間和力度。

針對客戶交易行為加速線上化，離柜、離店趨勢突出情況，加大手機銀行推廣使用；通過樹立“全渠道”的發(fā)展理念，積極推廣“云網(wǎng)點”，打造“手機銀行+線上門店+物理網(wǎng)點”的鐵三角，為線下網(wǎng)點的生存發(fā)展尋找新的路徑；物理網(wǎng)點結合區(qū)域資源和客群特征，加強網(wǎng)點本地化場景的拓展和運營，承接各類線上產(chǎn)品和服務的落地處理與客戶體驗，促進線上與線下渠道融合發(fā)展。

在政務客戶服務中，該行主動對接客戶，積極解決客戶需求。該行技術支持中心與業(yè)務部門通過走訪社保局、退役軍人事務局等部門，了解客戶需求，解決了社保客戶碰對數(shù)據(jù)、優(yōu)待證的設備調試需求，提升該行服務效率。

三、關注網(wǎng)點減負：推動業(yè)務智能化，驅動科技賦能

在網(wǎng)點減負層面，該行重點圍繞前臺業(yè)務人員柜面業(yè)務出錯率的降低以及柜面壓力減輕為出發(fā)點，以設備工具為抓手，加大智能終端投入，加快柜面業(yè)務非現(xiàn)金遷移，減輕柜面壓力，縮短客戶排隊等候時間。積極引導客戶運用網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信小程序，有效擴大多渠道服務手段，有效提升服務效率，降低人工服務成本；同時該行科技收集前臺業(yè)務人員反饋的業(yè)務辦理問題，圍繞交易遠程憑證手工填寫易出錯、耗費時間長等共通問題。

下階段，工行汕尾分行將統(tǒng)一經(jīng)營目標和社會責任目標，深耕科技賦能創(chuàng)新驅動，著力推動“智慧+安全”和數(shù)字化轉型工作，與客戶共同成長，靠服務創(chuàng)造價值。