近年來(lái)，中國(guó)工商銀行積極貫徹新發(fā)展理念，加快實(shí)施“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”，推動(dòng)零售金融服務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶、場(chǎng)景、渠道等維度全面升級(jí)打造個(gè)人金融新生態(tài)，不斷滿足人民群眾高品質(zhì)金融服務(wù)需要。

      聚焦客戶本源，打造多元化開放場(chǎng)景服務(wù)新生態(tài)。工行以科技賦能加快開放場(chǎng)景建設(shè)，為客戶提供“千人千面”個(gè)性化服務(wù)。例如，針對(duì)老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，創(chuàng)新推出手機(jī)銀行“幸福生活版”，幫助老年客群享受智能服務(wù)的便利；面向縣域鄉(xiāng)村客戶推出手機(jī)銀行“美好家園版”，服務(wù)客戶超1300萬(wàn)戶；在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“工銀e錢包”，將賬戶開立及各類銀行服務(wù)打包輸出到外部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，累計(jì)服務(wù)超3000萬(wàn)個(gè)人客戶；依托API、工行云等開放平臺(tái)，加快“政務(wù)+企業(yè)+個(gè)人”GBC三端聯(lián)動(dòng)，建成社保、醫(yī)療、教育等互聯(lián)網(wǎng)有效場(chǎng)景6000多個(gè)。

      強(qiáng)化渠道協(xié)同，深化線上線下一體化服務(wù)體系。聚焦客戶“零接觸”服務(wù)需求，工行在業(yè)內(nèi)率先推出“云工行”非接觸服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)云辦理、急事屏對(duì)屏、溝通全天候和服務(wù)一體化。通過(guò)實(shí)現(xiàn)借記卡、資信證明、外幣預(yù)約等高頻業(yè)務(wù)的“線上快捷辦理+業(yè)務(wù)集中處理+線下便捷交付”，打通便民服務(wù)“最后一公里”。適應(yīng)人民群眾“零介質(zhì)”服務(wù)需求，完成100多項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)無(wú)介質(zhì)化升級(jí)。截至目前，工行手機(jī)銀行客戶超過(guò)4.5億戶，線上業(yè)務(wù)占比達(dá)98.8%。

      著眼文化傳承，打造零售金融產(chǎn)品創(chuàng)新標(biāo)桿。舉辦“紅色金融文化”主題活動(dòng)，創(chuàng)新推出紅色主題產(chǎn)品，將文化傳承和業(yè)務(wù)賦能有機(jī)結(jié)合起來(lái)。傳承歷史文化，貼合時(shí)代潮流，率先在同業(yè)推出故宮卡等系列產(chǎn)品，持卡客戶達(dá)1500萬(wàn)人。傳遞“幸福是奮斗出來(lái)的”正能量的“奮斗”主題信用卡，累計(jì)發(fā)卡量超1400萬(wàn)張。尋根溯源中國(guó)傳統(tǒng)生肖內(nèi)涵，推出了以象形甲骨文為主題的生肖信用卡，發(fā)卡量超200萬(wàn)張。