近年來，中國工商銀行積極貫徹新發(fā)展理念，加快實施“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”，推動零售金融服務轉(zhuǎn)型，從客戶、場景、渠道等維度全面升級打造個人金融新生態(tài)，不斷滿足人民群眾高品質(zhì)金融服務需要。

      聚焦客戶本源，打造多元化開放場景服務新生態(tài)。工行以科技賦能加快開放場景建設，為客戶提供“千人千面”個性化服務。例如，針對老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，創(chuàng)新推出手機銀行“幸福生活版”，幫助老年客群享受智能服務的便利；面向縣域鄉(xiāng)村客戶推出手機銀行“美好家園版”，服務客戶超1300萬戶；在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“工銀e錢包”，將賬戶開立及各類銀行服務打包輸出到外部互聯(lián)網(wǎng)平臺，累計服務超3000萬個人客戶；依托API、工行云等開放平臺，加快“政務+企業(yè)+個人”GBC三端聯(lián)動，建成社保、醫(yī)療、教育等互聯(lián)網(wǎng)有效場景6000多個。

      強化渠道協(xié)同，深化線上線下一體化服務體系。聚焦客戶“零接觸”服務需求，工行在業(yè)內(nèi)率先推出“云工行”非接觸服務體系，實現(xiàn)業(yè)務云辦理、急事屏對屏、溝通全天候和服務一體化。通過實現(xiàn)借記卡、資信證明、外幣預約等高頻業(yè)務的“線上快捷辦理+業(yè)務集中處理+線下便捷交付”，打通便民服務“最后一公里”。適應人民群眾“零介質(zhì)”服務需求，完成100多項個人業(yè)務無介質(zhì)化升級。截至目前，工行手機銀行客戶超過4.5億戶，線上業(yè)務占比達98.8%。

      著眼文化傳承，打造零售金融產(chǎn)品創(chuàng)新標桿。舉辦“紅色金融文化”主題活動，創(chuàng)新推出紅色主題產(chǎn)品，將文化傳承和業(yè)務賦能有機結合起來。傳承歷史文化，貼合時代潮流，率先在同業(yè)推出故宮卡等系列產(chǎn)品，持卡客戶達1500萬人。傳遞“幸福是奮斗出來的”正能量的“奮斗”主題信用卡，累計發(fā)卡量超1400萬張。尋根溯源中國傳統(tǒng)生肖內(nèi)涵，推出了以象形甲骨文為主題的生肖信用卡，發(fā)卡量超200萬張。