信息來源:金融時(shí)報(bào)客戶端 2021-06-27 15:02:19 瀏覽量: 3291 編輯:楊志健
摘要:
在北京香山路和煤廠街的拐角處,一條灰色盲道直通郵儲銀行北京香山支行營業(yè)廳內(nèi)的柜臺窗口前。
近日,失明的劉英山老人熟練地走過這條盲道,來辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。
劉英山老人告訴《金融時(shí)報(bào)》記者,來郵儲銀行香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣,“每次都有人幫忙引導(dǎo)、協(xié)助辦理,最后還送過馬路?!?/span>
“殘障人士有時(shí)比較敏感,既不想讓人漠視他們的存在,也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸,我們發(fā)現(xiàn)過分熱情的幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心。”郵儲銀行香山支行行長劉玉萍介紹說,他們于2015年網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)專門協(xié)調(diào)街道、城管等相關(guān)部門鋪設(shè)了這條盲道,方便那些有視力障礙的客戶獨(dú)立來到柜臺前辦理業(yè)務(wù),這樣他們會感覺更自在。
除了鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道,手語服務(wù)是郵儲銀行香山支行營業(yè)廳的另一道風(fēng)景。
聽力殘疾客戶林玉水一進(jìn)門,大堂經(jīng)理劉暢就熟練地用手語跟他打起招呼。隨后,林玉水來到柜臺窗口,與柜員用手語流暢地交流一番后,順利完成了一筆現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)。
地處海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近,郵儲銀行北京香山支行面積雖不大,責(zé)任卻不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家福利工廠,服務(wù)范圍內(nèi)有幾百名視力、聽力及其他障礙人士。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一,郵儲銀行香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。
“還記得10年前,林玉水來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),當(dāng)時(shí)我們都看不懂他的手語,只能通過寫字進(jìn)行交流,他寫了幾次就不耐煩了,業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了。我還記得他離開時(shí)那種失望的眼神,心里挺難受的?!?/span>2011年發(fā)生的一幕,劉玉萍至今記憶猶新。
為了避免再出現(xiàn)這種遺憾,劉玉萍主動聯(lián)系手語老師利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)手語,并帶動全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下,郵儲銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽力殘疾客戶進(jìn)行基本的溝通,尤其是銀行業(yè)務(wù)方面可以無障礙交流。
很快,郵儲銀行香山支行被親切地稱為“手語銀行”。
“學(xué)手語像學(xué)英語一樣,不僅要懂詞匯,還要懂語法、句式、土語方言。剛開始,我們只是學(xué)一些簡單詞匯,用于簡單的交流。隨著學(xué)習(xí)的深入,難度也在加大,所以,我們一直在學(xué)習(xí)。”劉暢說。
郵儲銀行香山支行成立以來,員工換了一茬又一茬,但是“用心、貼心、真心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻傳承了下來,這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應(yīng)。通過一系列黨建活動,他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。
在取號處,除了辦理業(yè)務(wù)上的取號細(xì)分外,郵儲銀行香山支行還專門設(shè)立了一個(gè)“暖心號”專號,每位殘障人士進(jìn)入大堂就可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個(gè)號,享受優(yōu)先服務(wù)。在盲道的盡頭,還設(shè)立了一個(gè)專門為殘障人士開設(shè)的“綠色通道窗口”。
多年來,郵儲銀行香山支行總結(jié)了一套自己的服務(wù)法則:盲人客戶從盲道進(jìn)入營業(yè)廳,工作人員全程指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過馬路;對聽障客戶全程用手語交流完成業(yè)務(wù)辦理,新入職員工先學(xué)會手語服務(wù)“六部曲”再上崗。
十年來,郵儲銀行香山支行經(jīng)過手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過100人。
該支行分別于2012年和2014年被評選為北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位,2020年被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊(duì)”稱號。
據(jù)了解,郵儲銀行北京分行已在其他網(wǎng)點(diǎn)推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn),為有需要的客戶提供手語服務(wù)。
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